Rails En cinq ans, le TGV Est a transporté 60 millions de personnes

« Bonjour, je suis Brett Sinclair, votre chef de bord… » Brett Sinclair ? L’aristochic d’ Amicalement vôtre ? On vérifie : c’est bien le nom inscrit sur le badge du contrôleur, que l’on a pourtant du mal à confondre avec Roger Moore. Mais ce n’est pas ce nom qui fait que ce voyage n’est pas tout à fait comme les autres ; c’est ce que Brett annonce dans la foulée au micro de ce Paris-Strasbourg : « Le TGV a cinq ans : pour fêter cet anniversaire, des agents passeront auprès de vous pour vous offrir un cadeau et vous proposer un jeu-concours. Merci de leur réserver un bon accueil… »

Avant d’aller au-devant de la vraie info, on prend le temps d’interroger Lord Sinclair : « Bien sûr que c’est un pseudo ! J’ai un copain qui s’appelle Danny Wilde. Il y a aussi un James Bond qui circule… »

Revenons à l’anniversaire. Le 10 juin 2012, le TGV Est a fêté ses cinq ans. Cinq années pendant lesquelles il a transporté (presque) l’équivalent de la population française : plus de 60 millions de voyageurs. Mais cette date anniversaire tombant un dimanche d’élection, c’est le jeudi 7 juin que la SNCF a fêté l’événement lors d’une animation destinée à gâter ses clients et à recueillir leurs doléances.

70 agents issus des différents métiers du TGV Est ont été réquisitionnés, sur la base du volontariat, pour être présents dans une quarantaine de trains, ce qui devait permettre de toucher quelque 15 000 personnes. Cinq agents ont accepté de quitter leurs bureaux pour rencontrer les usagers de la rame de Brett Sinclair ; Marguerite est responsable marketing, Linda et Virginie viennent de la « qualité-service », Christine est issue de la direction financière et Gilbert du Technicentre Alsace.

Ils ne portent pas d’uniformes, juste un badge SNCF, et ils débutent cette mission par une double distribution aux quelque 360 voyageurs répartis dans les huit voitures : le cadeau est un stylo-bille aux faux airs de stylo-plume, le jeu-concours un QCM avec cinq questions plus ou moins simples : le temps de parcours après la deuxième phase, la date d’arrivée des premières rames à deux niveaux… Les prix sont des voyages TGV pour deux personnes, avec ou sans hôtel et location de voiture.

« Et pourquoi pas du champagne et des gâteaux ? », demande un voyageur. « Cinq ans et alors ? Moi, j’en ai 75 demain ! », lâche un autre dans un siège de première. Mais la très grande majorité joue le jeu. Certains demandent même innocemment un deuxième formulaire pour doubler leurs chances et la plupart asticotent les agents pour connaître les réponses. « À ce compte-là, autant annoncer les bons résultats au micro ! », s’agace un jeune businessman…

Là où la mission se complique, c’est avec les étrangers. « Do you speak corean ? » Marguerite est bien obligée de déclarer forfait. Et d’expliquer en anglais aux membres de ce groupe de touristes asiatiques qu’ils n’ont pas besoin de lui tendre leurs billets compostés…

Quelques centaines de kilomètres plus tard, une urne transparente circule dans les couloirs pour recueillir les bulletins remplis. Et c’est le moment d’un petit briefing à la voiture-bar. « Je suis surpris : je m’attendais à avoir plus de questions, plus de réclamations », commente Gilbert. On leur avait préparé un pense-bête, ils ont à peine eu besoin de l’utiliser. Linda a juste noté quelques doléances dans un cahier, en promettant de faire suite. Il se trouve que ce train-ci est arrivé et parti à l’heure, et qu’il concernait une clientèle plus « loisir » que « professionnelle ». Les réclamations existent bel et bien, on n’en doute pas. Mais dans le train de Brett Sinclair, l’ambiance était plutôt du style Amicalement vôtre…

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Le COA : la tour de contrôle
La ligne TGV Est est la seule à disposer de sa propre « tour
de contrôle », le centre opérationnel d’axe (COA), créé
en septembre 2010 à la gare de Paris-Est. « C’était
une expérimentation, pour être plus réactifs », explique
son dirigeant, Patrick Montaigne. Le COA surveille les quelque
120 circulations quotidiennes des TGV Est pour s’efforcer
de prévenir au maximum les incidents – et de réagir le plus
rapidement possible quand ils surviennent malgré tout.
La présence du COA, assure son responsable, a permis
de réduire le « bruit de fond des petits retards ». Le taux
de régularité est passé de 91,3 fin 2010 à 93,1 durant ces cinq
premiers mois de 2012, ce qui en fait le meilleur score des TGV.